« Ne sortez pas des sentiers battus. Allez magasiner en boîte. Continuez à essayer l’un après l’autre jusqu’à ce que vous trouviez celui qui catalyse votre pensée. Une bonne boîte est comme un marqueur de voie sur l’autoroute. C’est une contrainte qui libère.
« Les dirigeants devraient se méfier du bon sens, qui peut être un piètre substitut aux preuves. »
« L’autopsie d’un problème peut être le préambule d’une solution. »
« Lorsque le bien-être des gens dépend de certains chiffres, ils sont très intéressés à faire pencher la balance en leur faveur. »
« La première chose à réaliser est que si vous avez une grande organisation remplie d’une population relativement homogène d’employés, alors cette composition n’est pas le fruit du hasard. »
« Il y a aussi un troisième type de victoire fantôme qui est essentiellement un cas particulier du second. Cela se produit lorsque les mesures deviennent la mission. C’est la forme la plus destructrice de victoire fantôme, car il est possible de réussir vos mesures tout en sapant votre mission.
« Ils vont biaiser. Ils vont écrémer. Ils vont rétrograder. Dans la poursuite insensée de « frapper les chiffres », les gens feront tout ce qui est légal sans le moindre remords – même si cela viole grossièrement l’esprit de la mission – et ils trouveront des moyens de regarder plus favorablement ce qui est illégal. Nous ne nous abaisserons pas tous à ce comportement tout le temps. Mais la plupart d’entre nous le feront de temps en temps. »
